Zwischen Toleranz und Bewertung

Was Organisationen von echter Gastfreundschaft lernen können

Es gibt Diskussionen, die nachhallen. Diese war eine davon.

Im Rahmen von FACETTENREICH/spricht – dem Format von Christine Friedreich, das Hospitality, Guest Experience und Employee Experience zusammendenkt – haben wir uns an einem Aprilabend im Workshop Space Vienna mit einer Frage beschäftigt, die mich in meiner Kulturarbeit täglich begleitet: Was hat echte Gastfreundschaft mit Organisationskultur zu tun?

Zwei Worte, die nicht dasselbe bedeuten

Toleranz: Ich halte dich aus.
Gastfreundschaft: Ich richte mich auf dich ein.
Das klingt nach einer Nuance. Es ist ein fundamentaler Unterschied – in Haltung, in Verhalten, in Kultur.
Und es ist das, was mich an diesem Abend wieder eingeholt hat. Denn als Gäste entscheiden wir sofort: Wenn wir uns nicht empfangen fühlen, gehen wir nicht mehr hin. Wir bewerten, wir erzählen es weiter, wir kehren nicht zurück.
Als Mitarbeitende? Da tolerieren wir. Da halten wir aus. Da gewöhnen wir uns daran, nicht gesehen zu werden.
Das kann es nicht sein.

Was Gallup seit Jahren misst – und was wir trotzdem nicht ändern

An diesem Abend hat jemand von einem Moment erzählt, der mich nicht mehr losgelassen hat. Er hatte sein Team zu einem Abend eingeladen – nicht ins nächste Teambuilding-Programm, sondern in ein Restaurant, das er liebte. Und hat jedem einzelnen gesagt, was er an ihm schätzt. Spezifisch. Ehrlich. Ohne Agenda.
Die Reaktion: Stille. Gerührtheit. Das Gefühl, als Mensch gesehen zu werden – nicht als Ressource.
Gallup misst das seit Jahren und die Kurve zeigt in die falsche Richtung. 2024 der niedrigste Engagement-Wert seit Jahren. Was Mitarbeitende von Führungskräften brauchen: Hoffnung, Vertrauen, Mitgefühl, Stabilität. Keine einzige davon steht im Stellenprofil. Keine einzige davon lässt sich im Quartalsbericht abbilden.
Was mich daran wirklich beschäftigt – und das sage ich nach Jahren in der Kulturarbeit: Es sind keine komplexen Dinge. Es ist oft erschreckend klar, was Menschen brauchen. Die Umsetzung ist das Problem. Nicht weil Führungskräfte es nicht wollen. Sondern weil Führungsspannen sich verdreifacht haben, weil Strukturen und Prozesse so viel Raum einnehmen, dass kaum noch Raum für das bleibt, worum es eigentlich geht. Aus Handelnden werden Vollziehende. Das beschreibt Hartmut Rosa – und ich sehe es täglich. Was das mit Führungskultur macht, habe ich hier aufgeschrieben.
Und trotzdem. Am Ende geht es um Haltung. Um die Frage, wie ich Menschen gegenübertrete – unabhängig von Überlastung, Druck und vollem Kalender.

Was ein guter Gastgeber weiß – und was Führung oft verlernt

In der Runde kam ein Bild, das ich nicht mehr vergesse: Ein griechischer Wirt in Wien. Gibt beim ersten Besuch die Hand – so, als wäre man seit 20 Jahren Stammgast. Gibt die Hand beim Gehen. Das war’s.
Was das kostet: nichts. Was das erzeugt: Bindung.
Ein guter Gastgeber liest den Raum, bevor jemand etwas sagt. Er erinnert sich. Er kommt auf Menschen zu. Er wartet nicht, bis jemand etwas einfordert.
Das ist übersetzt Servant Leadership – Führung als Dienst am Menschen, nicht als Position über dem Menschen. Führungskräfte, die fragen: Was brauchst du, um gut arbeiten zu können? Die zuhören, bevor sie entscheiden. Die den Rahmen schaffen statt nur die Aufgabe.
Wir erleben gerade einen Wandel, den ich in meiner Arbeit täglich spüre: vom War for Talents zur Care for Talents. Nicht mehr: Wie gewinnen wir Menschen? Sondern: Wie schaffen wir Bedingungen, unter denen sie wachsen, bleiben, gestalten wollen? Das ist keine HR-Frage. Das ist Kulturarbeit. Und Führungsarbeit.
Wer tiefer einsteigen möchte: Mattering in der Führung – warum Gesehenwerden alles verändert.

Kultur ist das, was täglich durchgeht

In einem Unternehmen, über das wir an diesem Abend gesprochen haben, war es völlig normal: Wer um halb fünf geht, bekommt komische Blicke. Niemand hatte das entschieden. Kein Meeting, keine Regel. Es ist einfach so geworden.
Aber jeder hat es gespürt. Und jeder hat sein Verhalten danach ausgerichtet.

Das ist Kultur. Nicht das Leitbild an der Wand. Sondern das, was täglich toleriert wird. Was belohnt wird. Was keiner ausspricht und alle kennen.

Und genau hier liegt für mich die eigentliche Herausforderung für Unternehmen in einer Zeit, die ohnehin schon alles abverlangt. KI übernimmt Prozesse, automatisiert Routinen, beschleunigt Entscheidungen. Das schafft Effizienz – aber keine Verbindung. Keine Führungskraft, die sich erinnert. Keinen Gastgeber, der den Raum liest. Gerade weil Technologie so viel übernimmt, werden Empathie, echte Präsenz und die Fähigkeit, Menschen wirklich zu sehen, zum entscheidenden Unterschied. Nicht als Soft Skill am Rand – sondern als Kernkompetenz für alles, was noch folgt.
Kulturarbeit, Leadership-Entwicklung, die lernende Organisation – das ist kein kleines Begleitprojekt. Das ist der Gamechanger. Das ist das, was entscheidet, ob Mitarbeitende die Herausforderungen der nächsten Jahre mittragen – oder still innerlich kündigen.

Wann Bewertung trägt – und wann sie zerstört

Rene Redzepi hat das Noma 2024 geschlossen. Fünfmal bestes Restaurant der Welt. Sein Statement war ehrlich: Es ist nicht mehr menschlich aufrechtzuerhalten.
In der Runde haben wir lange darüber gesprochen. Braucht Exzellenz Bewertung? Ja – aber als Resonanz, nicht als Kontrolle. Als Feedback, das verbindet, nicht als Raster, das einschüchtert.

Gäste verzeihen Fehler. Aber sie verzeihen keine Gleichgültigkeit. Das gilt für Restaurants. Und für Organisationen.

Wenn Bewertung Angst erzeugt, hören Menschen auf, Ideen einzubringen. Sie funktionieren. Aber sie gestalten nicht mehr. Und das – genau das – können wir uns nicht leisten.

Was bleibt

Mein Satz für diesen Abend war:

„Wenn alle Gäste so behandelt werden wie Mitarbeiter:innen, gäbe es keine Gastro mehr.“

Und Christine Friedreich hat geschlossen mit:

„Hospitality beginnt da, wo wir aufhören, sofort zu bewerten – und trotzdem klar führen.“

Beides zusammen beschreibt für mich, worum es geht. Nicht um Programme. Nicht um neue Tools. Sondern um die Haltung, mit der ich einem Menschen begegne. Jeden Tag. In jedem Meeting. In jedem kurzen Gespräch auf dem Gang.
Das ist Kultur. Und Kultur ist gestaltbar.